Evaluation of customer satisfaction in water laboratories which are accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 standard

INTRODUCTION: TS EN ISO/IEC 17025 standard which is titled "General Requirements For The Competence of Testing and Calibration Laboratories" specifies the general requirements for the competence to carry out tests and/or calibrations, including sampling. In the 4.7.2 article of this standard, it is stated that customers both positive and negative comments which is obtained on laboratory services should be part of customer feedback. These comments should be analyzed and used for its management system, test/calibration activities and improvements of customer services. In this study, the activities of the microbiological and chemical water laboratories, which were accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025, were evaluated for customer satisfaction. As evaluation results, the significance of customer satisfaction in terms of controlling the management system and improvements in laboratory services is highlighted.
METHODS: In the period 01.01.2016 - 31.12.2016, for a determination of customer satisfaction which was obtained on analysis services of the microbiological and chemical water laboratories, accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 of Department of Consumer Safety Laboratories and Biological Products, Public Health Agency of Turkey, it was wanted to fill out 10- question survey (1-to-5 scale with) and give suggestions by customers. We examined the results of the survey which was filled out. After the examination, we evaluated the average and standard deviation of the survey responses which had been calculated. We examined the results of the survey which was filled out. After the examination, we evaluated the average of the survey responses which had been calculated. We decided that if necessary the correction would have been made, and we took a preventive action for potential nonconformity, and/or a corrective action when survey response was "1" or "2" or customer stated his/her displeasure.
RESULTS: In the period 01.01.2016 - 31.12.2016, totally 85 survey were filled out by customers which obtained on laboratory analysis service. Furthermore, 16 of these survey were given suggestions. We evaluated that it the average of the survey responses. In resulting of calculation, we found that the average was 4.83±0.07. Also, we determined that the percentage of the satisfaction was 96.6%. After the evaluation, we decided that it was necessary to take corrective actions for three survey form when survey response was "1" or "2" or customer stated his/her displeasure.
DISCUSSION AND CONCLUSION: We determined that the customers satisfactions which were obtained on analysis services of the water laboratories accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 was higher. The corrective actions for nonconformity, which we determined, were complemented. Also, we decided that “Opinion and Suggestion Survey”, which was filled out, should be revised. We have understood that when survey was evaluated on customers’ opinions and suggestions, the format of laboratory service, the review of processes and improvements were making a significant contribution.

TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan su laboratuvarlarında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi

GİRİŞ ve AMAÇ: TS EN ISO/IEC 17025 “Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar” başlıklı standart; numune alma dahil, deney ve/veya kalibrasyon hizmeti veren bir laboratuvarın yeterliliğinin tanınması için sağlaması gereken genel şartları kapsamaktadır. Bu standardın 4.7.2. maddesi; laboratuvarın müşterilerinden hem olumlu hem de olumsuz geri besleme bilgilerini almasını, bu bilgilerin yönetim sistemini, deney ve kalibrasyon faaliyetlerini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için analiz edilmesini ve kullanılmasını ifade etmektedir. Bu çalışma ile TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarının yürüttüğü faaliyetlerin müşteri memnuniyeti yönünden değerlendirilmesi ve değerlendirme sonucunda yönetim sisteminin kontrol edilmesi, laboratuvar hizmetlerinde iyileştirmelerin yapılması açısından müşteri memnuniyetinin öneminin ortaya konulması amaçlanmıştır.
YÖNTEM ve GEREÇLER: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, Türkiye Halk Sağlığı Kurumu Tüketici Güvenliği Laboratuvarları ve Biyolojik Ürünler Daire Başkanlığının TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarından analiz hizmeti alımı yapan müşterilerin memnuniyetlerinin belirlenmesi için 1’den 5’e kadar puanlama yaparak 10 adet anket sorusunu yanıtlamaları ve varsa önerilerini yazmaları istenmiştir. Yanıtlanan anket formları incelenmiş ve inceleme sonucunda, anket sorularına verilen yanıtların ortalamaları ve standart sapmaları hesaplanarak değerlendirme yapılmıştır. Yapılan değerlendirme sonucunda; düzeltme yapılacak durumlar için düzeltme uygulanmasına, potansiyel uygunsuzluklar için önleyici faaliyetler başlatılmasına ve/veya anket soruların yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda ya da memnuniyetsizlik ifadeleri yer aldığında düzeltici faaliyet başlatılmasına karar verilmiştir.
BULGULAR: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında söz konusu laboratuvarlardan analiz hizmeti alan müşteriler tarafından toplam 85 adet anket formu doldurulmuştur. Ayrıca bu formlardan 16’sında görüş belirtilmiştir. Doldurulan anket formların yanıtlarının ortalamaları hesaplanmıştır. Hesaplama sonucunda ortalaması 4,83±0,07 olarak bulunmuştur. Ayrıca memnuniyet yüzdesi %96,6 olarak tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda ise anket soruların yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda veya “memnuniyetinizi artırmak için ne yapabiliriz, varsa önerileriniz” başlığındaki memnuniyetsizlik ifadeleri yer alan üç adet anket formu için düzeltici faaliyet başlatılmıştır.
TARTIŞMA ve SONUÇ: TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan su laboratuvarlarının yürüttüğü analiz hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Tespit edilen uygunsuzluklar ise düzeltici faaliyetlerle kapatılmıştır. Ayrıca uygulanan “Müşteri Öneri ve Görüş Anketi Formu”nda yeni düzenlemeler yapılmasına karar verilmiştir. Bu standart kapsamında laboratuvar hizmetlerinden müşterinin öneri ve görüşlerinin değerlendirileceği anketlerin kullanılmasının laboratuvarın hizmet yapma biçimine, süreçlerini gözden geçirmesine ve iyileştirmesine büyük bir katkı sağladığı görülmüştür.